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Tipps im Umgang mit negativen Postings auf Facebook & Co

Ein "Gefällt mir nicht" sollte uns nicht aus der Bahn werfen (Foto ©Tim Reckmann,pixelio.de)                                       

Mit sozialen Medien haben Gemeinden und Regionen schon seit einigen Jahren die M√∂glichkeit mit B√ľrger.innen, Zweitwohnsitzern, Unternehmern und anderen Interessierten in Dialog zu treten, sie zeitnah √ľber Projekte zu informieren und sie zur Mitarbeit zu motivieren. Doch viele scheuen den Einsatz neuer Medien f√ľr diese Art der Kommunikation. Sie bef√ľrchten negative Kommentare, die wiederum unvorhersehbare Auswirkungen mit sich ziehen k√∂nnten. Hier ein paar Tipps, wie man mit negativen Postings umgehen kann.

Das eigentliche Ziel beim Einsatz neuer Medien in der Gemeinde

Die Nutzung sozialer Netzwerke, um mit B√ľrger.innen und Unternehmern zu kommunizieren, kann sich sehr positiv auf die Gemeinde auswirken und gute Stimmung erzeugen. So k√∂nnen Sie diese Menschen beispielsweise bei kommunalen Bauvorhaben laufend √ľber das Projekt informieren, sie in den Prozess miteinbinden und so auch Zeitnah Unklarheiten aus dem Weg r√§umen oder auf √Ąrgernisse eingehen. Dadurch haben¬†B√ľrger.innen das Gef√ľhl, den Baufortschritt online miterleben zu k√∂nnen.

Die meisten Follower hinterlassen positives Feedback und sind dankbar √ľber News und interessante Infos. Doch hin und wieder kann es - wie im realen Leben auch - zu weniger erfreulichen Kontakten kommen, n√§mlich dann, wenn User solche √∂ffentlichen Foren nutzen, um Beschwerden, negative Kommentare oder schlechtes Feedback anzubringen.

In solchen Situationen ist viel Fingerspitzen¬≠gef√ľhl gefragt und das kann man durchaus lernen. Einige Tipps, wie man darauf am besten reagiert, haben wir f√ľr Sie zusammengefasst.

Entscheiden Sie, ob Reaktion notwendig ist

Das wichtigste vorweg. Niemand ist in der Lage jeden User zufrieden zu stellen. Das ist wie im wahren (politischen) Leben. Es gibt Kommentare, deren Beantwortung mehr Schaden anrichtet als es das nicht-beantworten tut.

Mit der Zeit bekommt man ein Gef√ľhl daf√ľr, was gerechtfertigte Kritik ist, von der man selbst lernen kann, und wovon man sich lieber nicht aus der Reserve locken l√§sst. In diesem Fall kommt Ihnen die Schnelllebigkeit solcher Kan√§le zugute. Denn solche Negativ-Posts wandern¬†doch recht schnell immer weiter runter auf Ihrer Facebook-Seite und erregen somit auch immer weniger Aufsehen.

Ist die Kritik nicht gerechtfertigt und sogar rufschädigend, ist es ratsam, persönlichen Kontakt zum Kritiker herzustellen und um Richtigstellung zu bitten!

Antworten Sie rasch, aber √ľberlegt

Ist die Kritik gerechtfertigt, gilt in sozialen Medien dasselbe wie im richtigen Leben, also beim persönlichen Kontakt am Gemeindeamt, am Telefon oder via Email: Beschwerde ernst nehmen und auf die Person eingehen!

In sozialen Medien gilt au√üerdem, so rasch als m√∂glich zu antworten! Bedenken Sie, dass diese Beschwerde und auch Ihre Antwort darauf oft sehr viele Menschen lesen. Wenn Sie nicht sofort reagieren, kann es sein, dass Ihnen andere zuvorkommen. Deren Kommentare haben wiederum Auswirkungen auf andere Web-User. Mundpropaganda ‚Äď im guten wie im schlechten Sinne ‚Äď funktioniert online mindestens genauso gut wie offline! (Das sollten Sie auch F√úR sich nutzen!)

Bewahren Sie auf jeden Fall erst einmal Ruhe. Nichts ist schlimmer als voreilig bzw. un√ľberlegt aus dem Bauch heraus zu handeln.

Durch Ihre Reaktion und den richtigen Umgang mit einer Beschwere haben Sie die M√∂glichkeit, das Problem zur Zufriedenheit des B√ľrgers (Anrainers?) zu l√∂sen und in gutem Einvernehmen auseinander zu gehen. Ist die Zufriedenheit wiederhergestellt, √§u√üert sie sich in den meisten F√§llen auch positiv in sozialen Netzwerken.

Zeigen Sie Verständnis anstatt einen Gegenangriff zu starten

Es gibt Momente, wo B√ľrger.innen ihrem √Ąrger einfach Luft machen wollen, es aber keine M√∂glichkeit gibt, sie tats√§chlich zufrieden zu stellen. In den meisten F√§llen hilft in solchen Situationen echtes Verst√§ndnis und Wertsch√§tzung ihrer Angelegenheiten. Lassen Sie die Person sp√ľren, dass Sie ihre Ver√§rgerung nachvollziehen k√∂nnen. Sie w√ľrden an ihrer Stelle vielleicht genauso empfinden. Bitten Sie um Verzeihung, wenn es angebracht ist.

Reagieren Sie auf Kritik in keinem Fall mit eigener Kritik oder Angriffen auf den Kritiker! Sie laufen Gefahr, die Diskussion weiter anzuheizen. Damit sich die Lage beruhigt, empfiehlt es sich, positiv und freundlich auf kritische √Ąu√üerungen zu antworten. Bieten Sie L√∂sungen an und finden Sie Kompromisse!

Liefern Sie Gr√ľnde und antworten Sie auf keinen Fall standatisiert

Es wird auch Momente geben, in denen Sie auf die Kritik nicht so reagieren k√∂nnen, wie sich die Kritiker dies w√ľnschen. In diesem Fall ist es wichtig, dass Sie gute Gr√ľnde f√ľr Ihre Entscheidung formulieren.

Geben Sie dem Kritiker im ersten Schritt recht, um der Kritik die Schärfe zu nehmen, bevor Sie (in einem Nebensatz) Ihren eigenen Standpunkt klarstellen.

Dabei ist es wichtig, f√ľr jede Beschwerde eine individuelle Antwort zu schreiben.

Nutzen Sie auch diese Kommentare f√ľr sich

Beweisen Sie Kritikfähigkeit und lernen Sie aus dem Feedback Ihrer Follower. Und was noch wichtiger ist. Lassen Sie genau das Ihrem Kritiker und allen anderen Followern wissen. Und zwar, indem Sie davon posten, dass Sie sich die Kritik zu Herzen genommen haben und beschreiben, wie Sie darauf reagiert haben bzw. darauf reagieren werden. Damit ernten Sie in den meisten Fällen Anerkennung und Respekt.

Sehen Sie den Einsatz dieser Online-Kommuntikationswege als Möglichkeit, mit Kritikern in Kontakt zu kommen, die ihre negativen Kommentare sonst an Orten platzieren, zu denen Sie keinen Zugang haben und deshalb auch nicht darauf reagieren können.

FAZIT: Social Media f√ľr die B√ľrger-Kommunikation zahlt sich aus

Egal welche Form der Kommunikation Sie w√§hlen, Zeit zu investieren zahlt sich auf jeden Fall aus. F√ľr Plattformen wie Facebook reicht oftmals ein Foto, ein Video, ein paar kompakte Neuigkeiten, und die B√ľrger k√∂nnen das Gemeindeleben oder ein spezielles Projekt online miterleben und f√ľhlen sich eingebunden.

Wenn Sie sich unsicher f√ľhlen, holen Sie sich Unterst√ľtzung. Binden Sie junge B√ľrger.innen oder Gemeinder√§te ein, die mit den neuen Medien oftmals sehr gut umgehen k√∂nnen!

Sie m√ľssen nicht nur Positives berichten. Oft zahlt es sich auch aus, √ľber Unvorhergesehenes zu¬†informieren (durch das es beispielsweise zu Verz√∂gerungen, L√§rm etc. kommt). So haben die B√ľrger nicht nur mehr Einblick, sondern oftmals auch mehr Verst√§ndnis. Au√üerdem k√∂nnen durch diese offene Kommunikation Ger√ľchte und Missverst√§ndnisse vermieden bzw. schnell aus dem Weg geschafft werden.

Und vergessen Sie eines nicht: Auch diese Kommunikation kann Teil des Gemeinde-Marketings sein!¬†Ganz nach dem Motto "Tue Gutes und rede dar√ľber" sollten Sie Social Media dazu nutzen, √ľber Ihre Gemeindearbeit zu berichten und zu zeigen: "Wir setzen Dinge um!"

Sie m√∂chten Soziale Medien f√ľr Ihre B√ľrger-Kommuniaktion nutzen?

Wissen aber noch nicht genau, wie Sie¬īs angehen sollen? Wir beraten Sie gerne zu diesem wichtigen und nach wie vor aktuellen Thema. Kontaktieren Sie uns unverbindlich unter +43 (0) 2982 / 4521 oder unter office@regionalberatung.at

Nina Sillipp

Ihre Ansprechpartnerin in Sachen Online-Kommunikation
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