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Tipps im Umgang mit negativen Postings auf Facebook & Co


Ein "Gefällt mir nicht" sollte uns nicht aus der Bahn werfen (Foto ©Tim Reckmann,pixelio.de)                                       

Mit sozialen Medien haben Gemeinden und Regionen schon seit einigen Jahren die Möglichkeit mit Bürger.innen,Zweitwohnsitzern, Unternehmern und anderen Interessierten in Dialog zu treten, sie zeitnah über Projekte zu informieren und sie zur Mitarbeit zu motivieren. Doch viele scheuen den Einsatz neuer Medien für diese Art der Kommunikation. Sie befürchten negative Kommentare, die wiederum unvorhersehbare Auswirkungen mit sich ziehen könnten. Hier ein paar Tipps, wie man mit negativen Postings umgehen kann. <br/>

Das eigentliche Ziel beim Einsatz neuer Medien in der Gemeinde

Die Nutzung sozialer Netzwerke, um mit Bürger.innen und Unternehmern zu kommunizieren, kann sich sehr positiv auf die Gemeinde auswirken und gute Stimmung erzeugen. So können Sie diese Menschen beispielsweise bei kommunalen Bauvorhaben laufend über das Projekt informieren, sie in denProzess miteinbinden und so auch Zeitnah Unklarheiten aus dem Wegräumen oder auf Ärgernisse eingehen. Dadurch haben Bürger.innen das Gefühl, den Baufortschritt online miterleben zu können.

Die meisten Follower hinterlassenpositives Feedback und sind dankbar über News und interessante Infos. Doch hin und wieder kann es - wie im realen Leben auch - zu weniger erfreulichen Kontakten kommen, nämlichdann, wenn User solche öffentlichen Foren nutzen, um Beschwerden, negativeKommentare oder schlechtes Feedback anzubringen.

In solchen Situationen ist viel Fingerspitzen­gefühlgefragt und das kann man durchaus lernen. Einige Tipps, wie man darauf am besten reagiert, haben wir für Sie zusammengefasst.

Entscheiden Sie, ob Reaktion notwendig ist

Das wichtigste vorweg. Niemand ist in der Lage jeden Userzufrieden zu stellen. Das ist wie im wahren (politischen) Leben. Es gibtKommentare, deren Beantwortung mehr Schaden anrichtet als es dasnicht-beantworten tut.

Mit der Zeit bekommt man ein Gefühl dafür, wasgerechtfertigte Kritik ist, von der man selbst lernen kann, und wovon mansich lieber nicht aus der Reserve locken lässt. In diesem Fall kommt Ihnen die Schnelllebigkeit solcher Kanäle zugute. Denn solche Negativ-Posts wandern doch recht schnell immer weiter runter auf Ihrer Facebook-Seite und erregen somit auch immer weniger Aufsehen.

Ist die Kritik nicht gerechtfertigt und sogar rufschädigend,ist es ratsam, persönlichen Kontakt zum Kritiker herzustellen und umRichtigstellung zu bitten!

Antworten Sie rasch, aber überlegt

Ist die Kritik gerechtfertigt, gilt in sozialen Mediendasselbe wie im richtigen Leben, also beim persönlichen Kontakt am Gemeindeamt,am Telefon oder via Email: Beschwerde ernst nehmen und auf die Person eingehen!

In sozialen Medien gilt außerdem, so rasch als möglich zuantworten! Bedenken Sie, dass diese Beschwerde und auch Ihre Antwort daraufoft sehr viele Menschen lesen. Wenn Sie nicht sofort reagieren, kann es sein,dass Ihnen andere zuvorkommen. Deren Kommentare haben wiederum Auswirkungen aufandere Web-User. Mundpropaganda – im guten wie im schlechten Sinne –funktioniert online mindestens genauso gut wie offline! (Das sollten Sie auch FÜR sich nutzen!)

Bewahren Sie auf jeden Fall erst einmal Ruhe. Nichts ist schlimmer als voreilig bzw. unüberlegtaus dem Bauch heraus zu handeln.

Durch Ihre Reaktion und den richtigen Umgang mit einerBeschwere haben Sie die Möglichkeit, das Problem zur Zufriedenheit des Bürgers(Anrainers?) zu lösen und in gutem Einvernehmen auseinander zu gehen. Ist dieZufriedenheit wiederhergestellt, äußert sie sich in den meisten Fällen auchpositiv in sozialen Netzwerken.

Zeigen Sie Verständnis anstatt einen Gegenangriff zu starten

Es gibt Momente, wo Bürger.innen ihrem Ärger einfach Luft machen wollen, es aberkeine Möglichkeit gibt, sie tatsächlich zufrieden zu stellen. In den meisten Fällen hilft in solchen Situationen echtes Verständnis und Wertschätzung ihrerAngelegenheiten. Lassen Sie die Person spüren, dass Sie ihre Verärgerungnachvollziehen können. Sie würden an ihrer Stelle vielleicht genauso empfinden.Bitten Sie um Verzeihung, wenn es angebracht ist.

Reagieren Sie auf Kritik in keinem Fall mit eigener Kritik oder Angriffen aufden Kritiker! Sie laufen Gefahr, die Diskussion weiter anzuheizen. Damit sich dieLage beruhigt, empfiehlt es sich, positiv und freundlich auf kritische Äußerungen zu antworten. Bieten Sie Lösungen an und finden Sie Kompromisse!

Liefern Sie Gründe und antworten Sie auf keinen Fall standatisiert

Es wird auch Momente geben, in denen Sie auf die Kritik nicht so reagieren können, wie sichdie Kritiker dies wünschen. In diesem Fall ist es wichtig, dass Sie gute Gründe für Ihre Entscheidungformulieren.

Geben Siedem Kritiker im ersten Schritt recht, um der Kritik dieSchärfe zu nehmen, bevor Sie (in einem Nebensatz) Ihren eigenen Standpunkt klarstellen.

Dabei ist es wichtig, für jede Beschwerde eineindividuelle Antwort zu schreiben.

Nutzen Sie auch diese Kommentare für sich

Beweisen Sie Kritikfähigkeit und lernen Sie aus dem Feedback Ihrer Follower. Und was noch wichtiger ist. Lassen Sie genau das Ihrem Kritiker und allen anderen Followern wissen. Und zwar, indem Sie davon posten, dass Sie sich die Kritik zu Herzen genommen haben und beschreiben, wie Sie darauf reagiert haben bzw. darauf reagieren werden. Damit ernten Sie in den meisten Fällen Anerkennung und Respekt.

Sehen Sie den Einsatz dieser Online-Kommuntikationswege als Möglichkeit, mit Kritikern in Kontakt zu kommen, die ihre negativen Kommentare sonst an Orten platzieren, zu denen Sie keinen Zugang haben und deshalb auch nicht darauf reagieren können.

FAZIT: Social Media für die Bürger-Kommunikation zahlt sich aus

Egal welche Form der Kommunikation Sie wählen, Zeit zu investieren zahlt sich auf jeden Fall aus. Für Plattformen wie Facebook reicht oftmals ein Foto, ein Video, einpaar kompakteNeuigkeiten, und dieBürger können das Gemeindeleben oder ein spezielles Projekt onlinemiterleben und fühlen sich eingebunden.

Wenn Sie sich unsicher fühlen, holen Sie sich Unterstützung. Binden Sie junge Bürger.innen oder Gemeinderäte ein, die mit den neuen Medien oftmals sehr gut umgehen können!

Sie müssen nicht nur Positives berichten. Oft zahlt es sich auch aus, über Unvorhergesehenes zu informieren (durch das es beispielsweise zuVerzögerungen, Lärm etc. kommt). Sohaben die Bürger nicht nur mehr Einblick, sondern oftmals auch mehrVerständnis. Außerdem können durch diese offene KommunikationGerüchte und Missverständnisse vermieden bzw. schnell aus dem Weggeschafft werden.

Und vergessen Sie eines nicht: Auch diese Kommunikation kann Teil des Gemeinde-Marketings sein! Ganz nach dem Motto "Tue Gutes und rede darüber" sollten Sie Social Media dazu nutzen, über Ihre Gemeindearbeit zu berichten und zu zeigen: "Wir setzen Dinge um!"

Sie möchten Soziale Medien für Ihre Bürger-Kommuniaktion nutzen?

Wissen aber noch nicht genau, wie Sie´s angehen sollen? Wir beraten Sie gerne zu diesem wichtigen und nach wie vor aktuellen Thema. Kontaktieren Sie uns unverbindlich unter +43 (0) 2982 / 4521 oder unter office(wl)regionalberatung-dot-at

Nina Sillipp

Ihre Ansprechpartnerin in Sachen Online-Kommunikation