Social Media für Gemeinden

Aber ist das wirklich nötig? Genügt nicht doch die Webseite?

Natürlich muss man diese weiterhin anbieten. Bedenken Sie aber, dass Sie damit sehr viele Menschen nicht erreichen, vor allem jüngere Bürgerinnen und Bürger. Diese bewegen sich zunehmend ausschließlich in den Sozialen Medien.

Vor rund 15 Jahren haben sich viele Städte und Gemeinden gefragt, ob es unbedingt notwendig sei, eine Webseite zu haben. Es gab doch schon alle Informationen in gedruckter Form. Heute fragen sie sich, ob es unbedingt nötig ist, in den Sozialen Medien aktiv zu werden. Schließlich steht doch schon alles auf der Webseite.

Um es gleich vorweg zu sagen: Die Frage ist nicht mehr ob, sondern es geht nur noch darum, wie und in welchen Social Media Plattformen sie sich engagieren sollen.

Social Media ist längst in der Mitte der Gesellschaft angekommen. Millionen von Nutzern tummeln sich ganz selbstverständlich auf den diversen Plattformen. Die Einstiegshürden sind niedrig. Einigermaßen schnelles Internet ist mittlerweile auch in den entferntesten Winkeln verfügbar. Und die Geräte dafür hat auch schon fast jedes Kind.

Angesicht dessen wundert es, wenn von Vertretern der öffentlichen Verwaltung immer noch kontrovers diskutiert wird, ob sie sich in die Sozialen Medien wagen sollen, oder nicht. Sie sollen nicht nur, sie müssen. Wäre da nicht die Angst vor dem berühmten Shitstorm. Ein falsche Bemerkung, und schon bricht der Zorn der User über einen herein.

Abgesehen davon, dass so etwas nur äußerst selten vorkommt, ist eines klar: Die Leute reden so oder so über einen im Internet. Und wenn man selbst nicht dabei ist, kriegt man es nicht mit, dass man gerade mit Rosen oder mit Schmutzkübeln überschüttet wird.

In den Sozialen Medien geschieht nichts anderes, als das, was früher beider Bassena, am Hauptplatz oder im Gasthaus passiert ist.

Menschen reden miteinander und tauschen Meinungen aus. Das ist Sozialverhalten. Deswegen nennt man Plattformen, die diesen Austausch ermöglichen, "Soziale Medien". Der einzige Unterschied zur früher ist: Es herrscht ein rascheres Kommen und Gehender Plattformen.

Bedenken sie auch, dass Sie nur auf den Social Media Plattformen vom Multiplikatoreffekt des Teilens von Informationen profitieren können. Sei es ein „Gefällt mir“ auf Facebook, ein +1 auf Google+ oder ein Erwähnung per Hashtag auf Twitter: All das sind wertvolle persönliche Empfehlungen zufriedener Bürger an Freunde und Bekannte.

Mit regelmäßigen, informativen „Postings“ (Text, Bild, Video) können Sie Ihren BürgerInnen, eine zeitgemäße Form aktueller, flexibler Kommunikation bieten. Kommunale Angebote, Leistungen und Anliegen werden so innerhalb und außerhalb der Gemeindegrenzen viel besser wahrgenommen.

Für Gemeinden, die sich dazu entschlossen haben, aktiv in Soziale Medien zu sein, stellen sich zuerst zwei wichtige Fragen:

Auf welchen Social Media Plattformen soll ich mich engagieren?

Sinnvollerweise sieht man sich dazu zuerst die Plattformen mit den meisten NutzerInnen an. Zurzeit (2015) sind dies Facebook und YouTube. Aber auch Google+, Twitter, Instagram und Pinterest können interessant sein.

Entscheidend ist, wen man auf der jeweiligen Plattform erreicht. Sind möglichst viele der Menschen, die man ansprechen will, auch dort? Wenn nicht, hat es keinen Sinn, auf diese Plattform zu gehen, auch wenn sie noch so groß ist.

Welche Aktionen sind auf der jeweiligen Plattform sinnvoll und nützlich?

Die Herausforderung dabei ist, die LeserInnen nicht zu langweilen. Keinesfalls darf man ihnen mit Belanglosigkeiten auf die Nerven gehen. Unbedingt widerstehen muss man der Versuchung, die Leute mit Nachrichten der Kategorie „Wir sind so super.“ zu belästigen. Die Menschen wollen hochwertige, nutzenstiftende und unterhaltsame Inhalte. Diese lesen sie nicht nur selbst gerne, sie verbreiten sie auch in ihrem Netzwerk.

Die Nutzung von Plattformen wie Facebook und Twitter ist zwar kostenlos. Das heißt aber nicht, dass ein erfolgreicher Auftritt in diesen Medien gratis ist. Er ist nämlich mit einem nicht zu unterschätzendem Arbeitsaufwand verbunden, der natürlich Geld kostet. Einige wichtige Aufgaben in diesem Zusammenhang sind:

• Zuständigkeiten klären
• Prozesse definieren
• MitarbeiterInnen und/oder Dienstleister benennen/akquirieren, die sich um die regelmäßige Pflege der sozialen Medien kümmern

Das kostet die Zeit dieser MitarbeiterInnen und/oder das Geld, das man für Dienstleister ausgeben muss.

Was man dafür bekommt, ist eine stetig wachsende Zahl an Fans. Die informieren sich auf den Sozialen Medien laufend über die Aktivitäten rund um die Gemeinde/Region/Firma. Wenn ihnen gefällt, was sie sehen, leiten sie es in ihrem eigenen Netzwerk weiter. So kommen diese Botschaften bei einer großen Anzahl von Empfängern an. Im Idealfall baut man sich dadurch ein positives Image auf.

In weiterer Folge kann das bedeuten, dass mehr Menschen sich entschließen, die (Stadt-)Gemeinde oder die Region zu besuchen. Sie nutzen die Infrastruktur, schlafen in Hotels und kehren in Gastronomiebetrieben ein, gehen in Museen und Konzerte - kurz gesagt: Sie lassen ihr Geld der Region. Möglicherweise überlegt der eine oder die andere sogar hier her zu ziehen.

Neben dem Aufbau eines guten Rufes und deren touristischen Nutzung gibt es noch weitere Vorteile.

• Virtuelle Servicestelle
  Social Media ermöglich einen schnellen und direkten Dialog. Das kann man dazu nutzen, die Fragen von BürgerInnen rasch zu beantworten. Viele Anrufe in den Ämtern erübrigen sich, wenn man häufig gestellte Fragen in einem sozialen Netzwerk beantwortet. So ergibt sich ein echter Mehrwert für die BürgerInnen und die MitarbeiterInnen werden entlastet.
• Vertrauen aufbauen
  Social Media Kanäle können die Zufriedenheit der BürgerInnen mit der Gemeinde maßgeblich steigern. Zufriedenheit bewirkt automatisch Vertrauen. Der Wert einer vertrauensvollen Beziehung zwischen Gemeinde und Bevölkerung lässt sich schwer beziffern, er ist aber vor allem bei Wahlen sehr hoch.
• Personalsuche
  Wenn es einen großen Social Media-Trend in den letzten Jahren gab, dann den des "Social Media Recruiting". Unternehmen und Behörden sprechen (potenzielle) MitarbeiterInnen über die sozialen Medien an und versuchen sie über diesen Weg zu gewinnen. Das funktioniert oft besser als über teure Inserate in herkömmlichen Medien.

Selbstverständlich bergen die Sozialen Medien auch Risiken. Diese sind aber nur halb so schlimm, wenn man sich ihrer bewusst ist und rechtzeitig vorsorgt.

An erster Stelle steht der Kontrollverlust, den die Sozialen Plattformen mit sich bringen. Die NutzerInnen dieser Plattformen haben einen gewissen Einfluss auf den Ruf einer Gemeinde oder Region. Nicht mehr BürgermeisterIn oder PressesprecherIn allein bestimmen die Kommunikation. Die Community redet mit.

Das Ganze kann im Social Web eine Eigendynamik entwickeln, die sich weder vorhersehen, noch steuern lässt. Manchmal kann diese auch negativ für die Gemeinde/Region sein.

Vorsorgen kann man, indem man den MitarbeiterInnen Hilfestellung im Umgang mit den sozialen Medien gibt. Nicht alle sind sich der möglichen Wirkung ihrer Aktivitäten im Social Web bewusst. Schlimmstenfalls äußern sie sich abfällig über ihren Arbeitgeber und verstoßen damit gegen ihren Arbeitsvertrag. Oder sie geben gar Informationen preis, die der Verschwiegenheitspflicht unterliegen. Gerade jüngere MitarbeiterInnen, die mit diesen Medien aufgewachsen sind, müssen für einen verantwortungsbewussten Umgang sensibilisiert werden.

Hierfür eignen sich so genannte „Social Media Guidelines“. Diese regeln, was auf welchen Plattformen erlaubt ist und was nicht. Und sie enthalten wichtige Anleitungen, wie man mit schwierigen Situationen umgeht. Es gibt mittlerweile schon recht gute Vorlagen solcher Guidelines, die natürlich auf die eigene Situation angepasst werden müssen.