Tipps im Umgang mit negativen Postings auf Facebook & Co

Die Nutzung sozialer Netzwerke, um mit Bürger.innen und Unternehmern zu kommunizieren, kann sich sehr positiv auf die Gemeinde auswirken und gute Stimmung erzeugen. So können Sie diese Menschen beispielsweise bei kommunalen Bauvorhaben laufend über das Projekt informieren, sie in den Prozess miteinbinden und so auch Zeitnah Unklarheiten aus dem Wegräumen oder auf Ärgernisse eingehen. Dadurch haben Bürger.innen das Gefühl, den Baufortschritt online miterleben zu können.

Die meisten Follower hinterlassen positives Feedback und sind dankbar über News und interessante Infos. Doch hin und wieder kann es - wie im realen Leben auch - zu weniger erfreulichen Kontakten kommen, nämlich dann, wenn User solche öffentlichen Foren nutzen, um Beschwerden, negative Kommentare oder schlechtes Feedback anzubringen.

In solchen Situationen ist viel Fingerspitzen­gefühl gefragt und das kann man durchaus lernen. Einige Tipps, wie man darauf am besten reagiert, haben wir für Sie zusammengefasst.

Das wichtigste vorweg. Niemand ist in der Lage jeden Userzufrieden zu stellen. Das ist wie im wahren (politischen) Leben. Es gibt Kommentare, deren Beantwortung mehr Schaden anrichtet als es das nicht-beantworten tut.

Mit der Zeit bekommt man ein Gefühl dafür, was gerechtfertigte Kritik ist, von der man selbst lernen kann, und wovon man sich lieber nicht aus der Reserve locken lässt. In diesem Fall kommt Ihnen die Schnelllebigkeit solcher Kanäle zugute. Denn solche Negativ-Posts wandern doch recht schnell immer weiter runter auf Ihrer Facebook-Seite und erregen somit auch immer weniger Aufsehen.

Ist die Kritik nicht gerechtfertigt und sogar rufschädigend,ist es ratsam, persönlichen Kontakt zum Kritiker herzustellen und um Richtigstellung zu bitten!

Ist die Kritik gerechtfertigt, gilt in sozialen Medien dasselbe wie im richtigen Leben, also beim persönlichen Kontakt am Gemeindeamt,am Telefon oder via Email: Beschwerde ernst nehmen und auf die Person eingehen!

In sozialen Medien gilt außerdem, so rasch als möglich zu antworten! Bedenken Sie, dass diese Beschwerde und auch Ihre Antwort darauf oft sehr viele Menschen lesen. Wenn Sie nicht sofort reagieren, kann es sein,dass Ihnen andere zuvorkommen. Deren Kommentare haben wiederum Auswirkungen auf andere Web-User. Mundpropaganda – im guten wie im schlechten Sinne – funktioniert online mindestens genauso gut wie offline! (Das sollten Sie auch FÜR sich nutzen!)

Bewahren Sie auf jeden Fall erst einmal Ruhe. Nichts ist schlimmer als voreilig bzw. unüberlegt aus dem Bauch heraus zu handeln.

Durch Ihre Reaktion und den richtigen Umgang mit einer Beschwere haben Sie die Möglichkeit, das Problem zur Zufriedenheit des Bürgers(Anrainers?) zu lösen und in gutem Einvernehmen auseinander zu gehen. Ist die Zufriedenheit wiederhergestellt, äußert sie sich in den meisten Fällen auch positiv in sozialen Netzwerken.

Es gibt Momente, wo Bürger.innen ihrem Ärger einfach Luft machen wollen, es aber keine Möglichkeit gibt, sie tatsächlich zufrieden zu stellen. In den meisten Fällen hilft in solchen Situationen echtes Verständnis und Wertschätzung ihrer Angelegenheiten. Lassen Sie die Person spüren, dass Sie ihre Verärgerung nachvollziehen können. Sie würden an ihrer Stelle vielleicht genauso empfinden. Bitten Sie um Verzeihung, wenn es angebracht ist.

Reagieren Sie auf Kritik in keinem Fall mit eigener Kritik oder Angriffen auf den Kritiker! Sie laufen Gefahr, die Diskussion weiter anzuheizen. Damit sich die Lage beruhigt, empfiehlt es sich, positiv und freundlich auf kritische Äußerungen zu antworten. Bieten Sie Lösungen an und finden Sie Kompromisse!

Es wird auch Momente geben, in denen Sie auf die Kritik nicht so reagieren können, wie sich die Kritiker dies wünschen. In diesem Fall ist es wichtig, dass Sie gute Gründe für Ihre Entscheidung formulieren.

Geben Sie dem Kritiker im ersten Schritt recht, um der Kritik die Schärfe zu nehmen, bevor Sie (in einem Nebensatz) Ihren eigenen Standpunkt klar stellen.

Dabei ist es wichtig, für jede Beschwerde eine individuelle Antwort zu schreiben.

Beweisen Sie Kritikfähigkeit und lernen Sie aus dem Feedback Ihrer Follower. Und was noch wichtiger ist. Lassen Sie genau das Ihrem Kritiker und allen anderen Followern wissen. Und zwar, indem Sie davon posten, dass Sie sich die Kritik zu Herzen genommen haben und beschreiben, wie Sie darauf reagiert haben bzw. darauf reagieren werden. Damit ernten Sie in den meisten Fällen Anerkennung und Respekt.

Sehen Sie den Einsatz dieser Online-Kommuntikationswege als Möglichkeit, mit Kritikern in Kontakt zu kommen, die ihre negativen Kommentare sonst an Orten platzieren, zu denen Sie keinen Zugang haben und deshalb auch nicht darauf reagieren können.

Egal welche Form der Kommunikation Sie wählen, Zeit zu investieren zahlt sich auf jeden Fall aus. Für Plattformen wie Facebook reicht oftmals ein Foto, ein Video, einpaar kompakte Neuigkeiten, und die Bürger können das Gemeindeleben oder ein spezielles Projekt online miterleben und fühlen sich eingebunden.

Wenn Sie sich unsicher fühlen, holen Sie sich Unterstützung. Binden Sie junge Bürger.innen oder Gemeinderäte ein, die mit den neuen Medien oftmals sehr gut umgehen können!

Sie müssen nicht nur Positives berichten. Oft zahlt es sich auch aus, über Unvorhergesehenes zu informieren (durch das es beispielsweise zu Verzögerungen, Lärm etc. kommt). So haben die Bürger nicht nur mehr Einblick, sondern oftmals auch mehr Verständnis. Außerdem können durch diese offene Kommunikation Gerüchte und Missverständnisse vermieden bzw. schnell aus dem Weggeschafft werden.

Und vergessen Sie eines nicht: Auch diese Kommunikation kann Teil des Gemeinde-Marketings sein! Ganz nach dem Motto "Tue Gutes und rede darüber" sollten Sie Social Media dazu nutzen, über Ihre Gemeindearbeit zu berichten und zu zeigen: "Wir setzen Dinge um!"